Jeff James

Vicepresidente y Director General del Instituto Disney. Experto en Experiencia del Consumidor

$20,000 - $50,000 USD
Florida, Estados Unidos
Jeff James

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Biografía de Jeff James

Conferencias de Jeff James

Perspectiva Disney sobre Servicio de Calidad
Walt Disney Parks and Resorts tiende a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hace en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

La Cadena de Excelencia de Disney Institute, un modelo validado por la investigación, ejemplifica la poderosa conexión entre líderes inspirados, empleados motivados y clientes satisfechos que genera resultados financieros y una clientela leal.

El servicio no consiste solamente en contratar personas amables y esperar que brinden al cliente mejor servicio que su competidor. El servicio excepcional se produce cuando una compañía sobresale en tres áreas: el diseño cuidadoso del servicio, la entrega intencional e impecable del servicio y la construcción de una red de seguridad de recuperación cuando el servicio no marcha de acuerdo con el plan.

En la mayoría de las organizaciones, el nivel de servicio suele adoptar las características de una curva de campana ordinaria: algunas compañías caen dentro del área de "servicio deficiente" y otras compañías caen dentro del área de "servicio excepcional", mientras que el servicio que ofrece la mayoría de las compañías se ubica en algún punto del área de "servicio promedio". Es posible desplazar la curva hacia la derecha, hacia el área de "servicio excepcional", aprendiendo cómo Disney se enfoca estratégicamente en los sistemas y los procesos que aseguran un incremento en la satisfacción de los Huéspedes.

El deterioro gradual e insidioso que ha habido en el servicio al cliente en muchas compañías ha creado una importante oportunidad para la diferenciación basada en el servicio. La experiencia que tiene un cliente con su compañía va más allá de solo aquello que el cliente compra; también comprende el servicio.

Crear una conexión emocional con un cliente es más eficaz que conectarse con él o ella solo a nivel racional. Al combinar una conexión racional con una emocional se llega profundamente a la esencia del cliente porque se le habla en un nivel holístico.

La diferenciación del servicio es significativa cuando una organización determinada rompe un estereotipo prevaleciente en su industria.

Las organizaciones tienden a considerar el servicio simplemente como un impulsor externo de la diferenciación en el mercado. El servicio interno es igual de importante que el servicio externo, porque puede diferenciar a su organización como un empleador modelo e influir en su servicio externo.
Modelo Disney de Excelencia En Liderazgo
Definir Liderazgo
En Disney, creemos que liderazgo es un verbo y que depende de las acciones que uno realiza, más que de la posición que uno ocupa.

La Óptica del Liderazgo
Si el liderazgo se define por las características y comportamientos de una persona, entonces la visión y los valores son elementos cruciales para definir cómo funciona un líder en una organización.

El liderazgo
impregnado de valores cultiva el éxito haciendo que los valores sean fundamentales en su toma de decisiones.

Establecer los Valores de Manera Proactiva
El liderazgo proactivo implica establecer valores dentro de su parte de la organización que estén alineados con los valores generales de la organización. El liderazgo pasivo no logra establecer, aplicar ni demostrar valores, ya sea en el nivel del líder individual o en el nivel de la organización.

Interdependencia entre los Valores Personales del Líder y los Valores de la Organización
Los valores personales del líder y los valores de la organización deben estar alineados. Disney Institute explica por qué esto es importante compartiendo dos escenarios que pueden presentarse cuando existe una inconsistencia entre los valores del líder y los valores de la organización.

Valores Fundamentales de Disney
Los líderes comunican los valores fundamentales de Walt Disney Parks and Resorts a todos los nuevos Miembros del Elenco. Estos valores sirven como guía para todos los Miembros del Elenco en sus roles diarios.

Elementos Críticos de una Visión
Una de las tareas cruciales de un líder es establecer una visión para el futuro, ya sea en el nivel global, local o personal. La visión para su área de la organización debe expresarse en forma atractiva e inspiradora y debe describir lo que usted desea llegar a ser a largo plazo, lo cual requiere conceptos y mensajes inspiradores.

Su Legado de Liderazgo
Los líderes de Disney reconocen que los valores y los comportamientos que demuestran a diario serán recordados por más tiempo que sus logros. Dada su capacidad para influir en quienes los rodean, los líderes deben regirse según los valores de la organización todos los días. Esto no solo revela qué cosas valoran como persona, sino que permite conocer su carácter y asegura que su liderazgo tendrá un impacto positivo y duradero.
Perspectiva Disney sobre Compromiso del Empleado
Perspectiva Disney sobre la Tesis de Compromiso del Empleado
Es posible crear una fuerza laboral donde los empleados muestren consistentemente los comportamientos deseados. En Walt Disney Parks and Resorts, tendemos a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hacemos en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

Cultura
La cultura organizacional es dinámica por naturaleza y debe ser continuamente fomentada para mantener altos niveles de compromiso. Para que una organización conserve su vitalidad ante los ojos de sus clientes, debe mantener esa vitalidad en los corazones y las mentes de sus empleados. Si su compañía no tiene la cultura que usted desea, tendrá que crearla mediante la selección, la capacitación, la comunicación y el cuidado de su personal.

Selección
El proceso de selección típico se basa en las habilidades, las cuales pueden no tener relación alguna con los comportamientos deseados para su organización. Al seleccionar empleados nuevos, los mejores son aquellos que poseen las habilidades y muestran los comportamientos deseados que se ajustan a la cultura de su compañía.

Capacitación
La capacitación crea la participación y el compromiso del empleado porque refuerza su confianza y su capacidad. La capacitación puede reforzar poderosamente la cultura que impulsa los comportamientos deseados. Hace realidad las metas de su organización y aumenta la productividad y la eficiencia de los empleados.

Comunicación
La selección y la capacitación son eventos, pero la comunicación se realiza todo el día, cada día. La comunicación de alta calidad es una de las señales más esenciales que una organización puede enviar para expresar cuánto valora y respeta a sus empleados. En una compañía, la información de alta calidad refuerza la cultura deseada, mientras que la comunicación de baja calidad puede dañarla.

Cuidado
El cuidado genuino va más allá de las prestaciones básicas de empleo (p. ej., salud, servicio dental y de oculista). El cuidado genuino es un interés intencional por el bienestar de cada miembro de su organización. El cuidado se refiere a comprometerse de corazón, creando una cultura de compromiso versus una de conformidad.

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Walt Disney Parks and Resorts tiende a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hace en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

La Cadena de Excelencia de Disney Institute, un modelo validado por la investigación, ejemplifica la poderosa conexión entre líderes inspirados, empleados motivados y clientes satisfechos que genera resultados financieros y una clientela leal.

El servicio no consiste solamente en contratar personas amables y esperar que brinden al cliente mejor servicio que su competidor. El servicio excepcional se produce cuando una compañía sobresale en tres áreas: el diseño cuidadoso del servicio, la entrega intencional e impecable del servicio y la construcción de una red de seguridad de recuperación cuando el servicio no marcha de acuerdo con el plan.

En la mayoría de las organizaciones, el nivel de servicio suele adoptar las características de una curva de campana ordinaria: algunas compañías caen dentro del área de "servicio deficiente" y otras compañías caen dentro del área de "servicio excepcional", mientras que el servicio que ofrece la mayoría de las compañías se ubica en algún punto del área de "servicio promedio". Es posible desplazar la curva hacia la derecha, hacia el área de "servicio excepcional", aprendiendo cómo Disney se enfoca estratégicamente en los sistemas y los procesos que aseguran un incremento en la satisfacción de los Huéspedes.

El deterioro gradual e insidioso que ha habido en el servicio al cliente en muchas compañías ha creado una importante oportunidad para la diferenciación basada en el servicio. La experiencia que tiene un cliente con su compañía va más allá de solo aquello que el cliente compra; también comprende el servicio.

Crear una conexión emocional con un cliente es más eficaz que conectarse con él o ella solo a nivel racional. Al combinar una conexión racional con una emocional se llega profundamente a la esencia del cliente porque se le habla en un nivel holístico.

La diferenciación del servicio es significativa cuando una organización determinada rompe un estereotipo prevaleciente en su industria.

Las organizaciones tienden a considerar el servicio simplemente como un impulsor externo de la diferenciación en el mercado. El servicio interno es igual de importante que el servicio externo, porque puede diferenciar a su organización como un empleador modelo e influir en su servicio externo.
Modelo Disney de Excelencia En Liderazgo
Definir Liderazgo
En Disney, creemos que liderazgo es un verbo y que depende de las acciones que uno realiza, más que de la posición que uno ocupa.

La Óptica del Liderazgo
Si el liderazgo se define por las características y comportamientos de una persona, entonces la visión y los valores son elementos cruciales para definir cómo funciona un líder en una organización.

El liderazgo
impregnado de valores cultiva el éxito haciendo que los valores sean fundamentales en su toma de decisiones.

Establecer los Valores de Manera Proactiva
El liderazgo proactivo implica establecer valores dentro de su parte de la organización que estén alineados con los valores generales de la organización. El liderazgo pasivo no logra establecer, aplicar ni demostrar valores, ya sea en el nivel del líder individual o en el nivel de la organización.

Interdependencia entre los Valores Personales del Líder y los Valores de la Organización
Los valores personales del líder y los valores de la organización deben estar alineados. Disney Institute explica por qué esto es importante compartiendo dos escenarios que pueden presentarse cuando existe una inconsistencia entre los valores del líder y los valores de la organización.

Valores Fundamentales de Disney
Los líderes comunican los valores fundamentales de Walt Disney Parks and Resorts a todos los nuevos Miembros del Elenco. Estos valores sirven como guía para todos los Miembros del Elenco en sus roles diarios.

Elementos Críticos de una Visión
Una de las tareas cruciales de un líder es establecer una visión para el futuro, ya sea en el nivel global, local o personal. La visión para su área de la organización debe expresarse en forma atractiva e inspiradora y debe describir lo que usted desea llegar a ser a largo plazo, lo cual requiere conceptos y mensajes inspiradores.

Su Legado de Liderazgo
Los líderes de Disney reconocen que los valores y los comportamientos que demuestran a diario serán recordados por más tiempo que sus logros. Dada su capacidad para influir en quienes los rodean, los líderes deben regirse según los valores de la organización todos los días. Esto no solo revela qué cosas valoran como persona, sino que permite conocer su carácter y asegura que su liderazgo tendrá un impacto positivo y duradero.
Perspectiva Disney sobre Compromiso del Empleado
Perspectiva Disney sobre la Tesis de Compromiso del Empleado
Es posible crear una fuerza laboral donde los empleados muestren consistentemente los comportamientos deseados. En Walt Disney Parks and Resorts, tendemos a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hacemos en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

Cultura
La cultura organizacional es dinámica por naturaleza y debe ser continuamente fomentada para mantener altos niveles de compromiso. Para que una organización conserve su vitalidad ante los ojos de sus clientes, debe mantener esa vitalidad en los corazones y las mentes de sus empleados. Si su compañía no tiene la cultura que usted desea, tendrá que crearla mediante la selección, la capacitación, la comunicación y el cuidado de su personal.

Selección
El proceso de selección típico se basa en las habilidades, las cuales pueden no tener relación alguna con los comportamientos deseados para su organización. Al seleccionar empleados nuevos, los mejores son aquellos que poseen las habilidades y muestran los comportamientos deseados que se ajustan a la cultura de su compañía.

Capacitación
La capacitación crea la participación y el compromiso del empleado porque refuerza su confianza y su capacidad. La capacitación puede reforzar poderosamente la cultura que impulsa los comportamientos deseados. Hace realidad las metas de su organización y aumenta la productividad y la eficiencia de los empleados.

Comunicación
La selección y la capacitación son eventos, pero la comunicación se realiza todo el día, cada día. La comunicación de alta calidad es una de las señales más esenciales que una organización puede enviar para expresar cuánto valora y respeta a sus empleados. En una compañía, la información de alta calidad refuerza la cultura deseada, mientras que la comunicación de baja calidad puede dañarla.

Cuidado
El cuidado genuino va más allá de las prestaciones básicas de empleo (p. ej., salud, servicio dental y de oculista). El cuidado genuino es un interés intencional por el bienestar de cada miembro de su organización. El cuidado se refiere a comprometerse de corazón, creando una cultura de compromiso versus una de conformidad.

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