Jeff James

Vicepresidente y Director General del Instituto Disney. Experto en Experiencia del Consumidor

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Biografía de Jeff James

Jeff James es vicepresidente y gerente general del Instituto Disney. En este cargo, tiene la responsabilidad del brazo externo de negocios y desarrollo profesional de The Walt Disney Company que se centra en compartir las ideas comerciales de Disney en las áreas de servicio, liderazgo y cultura.

Con sede en Celebration, Florida, Jeff lidera un equipo global de expertos en la materia de Disney que se relacionan con los clientes para implementar y mantener iniciativas de cambio cultural a través del enfoque patentado de Disney.

Con más de 20 años de experiencia liderando una amplia gama de negocios y operaciones de Disney, Jeff es un experto en las competencias centrales exitosas de la compañía de liderazgo, servicio al cliente y compromiso de los empleados.

La carrera de Jeff en Disney comenzó en 1996, cuando desempeñó un papel fundamental como uno de los ejecutivos fundadores de Disney Cruise Line. En los años siguientes, continuó proporcionando liderazgo ejecutivo a medida que la línea de cruceros expandió enormemente los itinerarios nacionales y europeos y agregó dos nuevos barcos a su flota.

Jeff también tiene una amplia experiencia en negocios globales, ya que se desempeñó como vicepresidente y director general de Disney Destinations International. Con sede en Londres, dirigió los esfuerzos de marketing, ventas, relaciones públicas y finanzas en todo el Reino Unido e Irlanda para la cartera de activos dentro de Walt Disney World® Parks and Resorts.

Jeff posee una Licenciatura en Ciencias en negocios y recreación comercial de la Universidad de Colorado y tiene varias licencias profesionales en los campos de ventas, seguros y bienes raíces. Sus publicaciones sobre ideas de negocios de Disney se pueden leer en Talking Point, el blog del Instituto Disney.

Como la voz confiable y autorizada sobre el enfoque de Disney para la experiencia del cliente, Disney Institute utiliza ideas de negocios y ejemplos probados en el tiempo de parques y centros turísticos de Disney en todo el mundo para inspirar a las personas y organizaciones a mejorar su propia experiencia del cliente utilizando los principios de Disney como su guía.

Durante casi tres décadas, Disney Institute ha ayudado a los profesionales a descubrir formas de impactar positivamente a sus organizaciones y al cliente al que sirven a través de la inmersión en liderazgo, servicio y compromiso de los empleados. Exclusivo de Disney Institute es la oportunidad de ir detrás de escena en un “laboratorio viviente” para observar de primera mano cómo las metodologías de Disney están operativas y cómo se pueden adaptar y aplicar a cualquier entorno de trabajo.

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Conferencias de Jeff James

Walt Disney Parks and Resorts tiende a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hace en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

La Cadena de Excelencia de Disney Institute, un modelo validado por la investigación, ejemplifica la poderosa conexión entre líderes inspirados, empleados motivados y clientes satisfechos que genera resultados financieros y una clientela leal.

El servicio no consiste solamente en contratar personas amables y esperar que brinden al cliente mejor servicio que su competidor. El servicio excepcional se produce cuando una compañía sobresale en tres áreas: el diseño cuidadoso del servicio, la entrega intencional e impecable del servicio y la construcción de una red de seguridad de recuperación cuando el servicio no marcha de acuerdo con el plan.

En la mayoría de las organizaciones, el nivel de servicio suele adoptar las características de una curva de campana ordinaria: algunas compañías caen dentro del área de "servicio deficiente" y otras compañías caen dentro del área de "servicio excepcional", mientras que el servicio que ofrece la mayoría de las compañías se ubica en algún punto del área de "servicio promedio". Es posible desplazar la curva hacia la derecha, hacia el área de "servicio excepcional", aprendiendo cómo Disney se enfoca estratégicamente en los sistemas y los procesos que aseguran un incremento en la satisfacción de los Huéspedes.

El deterioro gradual e insidioso que ha habido en el servicio al cliente en muchas compañías ha creado una importante oportunidad para la diferenciación basada en el servicio. La experiencia que tiene un cliente con su compañía va más allá de solo aquello que el cliente compra; también comprende el servicio.

Crear una conexión emocional con un cliente es más eficaz que conectarse con él o ella solo a nivel racional. Al combinar una conexión racional con una emocional se llega profundamente a la esencia del cliente porque se le habla en un nivel holístico.

La diferenciación del servicio es significativa cuando una organización determinada rompe un estereotipo prevaleciente en su industria.

Las organizaciones tienden a considerar el servicio simplemente como un impulsor externo de la diferenciación en el mercado. El servicio interno es igual de importante que el servicio externo, porque puede diferenciar a su organización como un empleador modelo e influir en su servicio externo.

Definir Liderazgo
En Disney, creemos que liderazgo es un verbo y que depende de las acciones que uno realiza, más que de la posición que uno ocupa.

La Óptica del Liderazgo
Si el liderazgo se define por las características y comportamientos de una persona, entonces la visión y los valores son elementos cruciales para definir cómo funciona un líder en una organización.

El liderazgo
impregnado de valores cultiva el éxito haciendo que los valores sean fundamentales en su toma de decisiones.

Establecer los Valores de Manera Proactiva
El liderazgo proactivo implica establecer valores dentro de su parte de la organización que estén alineados con los valores generales de la organización. El liderazgo pasivo no logra establecer, aplicar ni demostrar valores, ya sea en el nivel del líder individual o en el nivel de la organización.

Interdependencia entre los Valores Personales del Líder y los Valores de la Organización
Los valores personales del líder y los valores de la organización deben estar alineados. Disney Institute explica por qué esto es importante compartiendo dos escenarios que pueden presentarse cuando existe una inconsistencia entre los valores del líder y los valores de la organización.

Valores Fundamentales de Disney
Los líderes comunican los valores fundamentales de Walt Disney Parks and Resorts a todos los nuevos Miembros del Elenco. Estos valores sirven como guía para todos los Miembros del Elenco en sus roles diarios.

Elementos Críticos de una Visión
Una de las tareas cruciales de un líder es establecer una visión para el futuro, ya sea en el nivel global, local o personal. La visión para su área de la organización debe expresarse en forma atractiva e inspiradora y debe describir lo que usted desea llegar a ser a largo plazo, lo cual requiere conceptos y mensajes inspiradores.

Su Legado de Liderazgo
Los líderes de Disney reconocen que los valores y los comportamientos que demuestran a diario serán recordados por más tiempo que sus logros. Dada su capacidad para influir en quienes los rodean, los líderes deben regirse según los valores de la organización todos los días. Esto no solo revela qué cosas valoran como persona, sino que permite conocer su carácter y asegura que su liderazgo tendrá un impacto positivo y duradero.

Perspectiva Disney sobre la Tesis de Compromiso del Empleado
Es posible crear una fuerza laboral donde los empleados muestren consistentemente los comportamientos deseados. En Walt Disney Parks and Resorts, tendemos a pensar en las cosas de modo diferente que otras empresas, y lo hacemos en mayor grado, prestando una extraordinaria atención a ciertos procesos de negocios que otras compañías pueden pasar por alto.

Cultura
La cultura organizacional es dinámica por naturaleza y debe ser continuamente fomentada para mantener altos niveles de compromiso. Para que una organización conserve su vitalidad ante los ojos de sus clientes, debe mantener esa vitalidad en los corazones y las mentes de sus empleados. Si su compañía no tiene la cultura que usted desea, tendrá que crearla mediante la selección, la capacitación, la comunicación y el cuidado de su personal.

Selección
El proceso de selección típico se basa en las habilidades, las cuales pueden no tener relación alguna con los comportamientos deseados para su organización. Al seleccionar empleados nuevos, los mejores son aquellos que poseen las habilidades y muestran los comportamientos deseados que se ajustan a la cultura de su compañía.

Capacitación
La capacitación crea la participación y el compromiso del empleado porque refuerza su confianza y su capacidad. La capacitación puede reforzar poderosamente la cultura que impulsa los comportamientos deseados. Hace realidad las metas de su organización y aumenta la productividad y la eficiencia de los empleados.

Comunicación
La selección y la capacitación son eventos, pero la comunicación se realiza todo el día, cada día. La comunicación de alta calidad es una de las señales más esenciales que una organización puede enviar para expresar cuánto valora y respeta a sus empleados. En una compañía, la información de alta calidad refuerza la cultura deseada, mientras que la comunicación de baja calidad puede dañarla.

Cuidado
El cuidado genuino va más allá de las prestaciones básicas de empleo (p. ej., salud, servicio dental y de oculista). El cuidado genuino es un interés intencional por el bienestar de cada miembro de su organización. El cuidado se refiere a comprometerse de corazón, creando una cultura de compromiso versus una de conformidad.

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